Форрестер CX программасынын бештен бири жок болорун болжолдойт

Forrester жакында бошотулган Божомолдор 2023: Кардар тажрыйбасы, отчетто 2023-жыл "кардарлардын тажрыйбасы (CX) программаларын эсептөө жылы болот, анткени компаниялар кардарларга көңүл буруу үчүн күрөшүп жатышат". Кээ бир кардарлар үчүн, алар ким менен бизнес кылганына жараша, бул жаман кабар.

Компаниялардын күрөшкө киришкенинин себеби - экономика жана башкалар. Акыркы эки жылдан ашык жыл ичинде бизнес дүйнөсү пандемия, жеткирүү чынжырынын үзгүлтүккө учурашы, кызматкерлердин көйгөйлөрү (Улуу отставкадагыдай) жана азыр экономиканы камтыган көйгөйлөр менен силкинди.

Бул жерде отчеттун эки божомолу, андан кийин менин комментарийим:

Ар бир бешинчи CX программалары жок болот жана ар бир 10 программа болуп көрбөгөндөй күчтүү болот. Форрестердин баамында, компаниялардын 80%ы CXти бренддин иденттүүлүгүнүн бир бөлүгү кылган эмес. Бул компаниялар CXке инвестиция салуу зарыл экенин далилдеп бериши керек. Эгерде алар инвестициялоодо ROI көрө албаса, алар CX командаларын кыскартат же толугу менен жок кылышат.

Бул өтө алысты көрө албагандык. Кардарлар Amazon, Chick-fil-A, Apple, Costco жана башкалар CXге көңүл бургандыгы менен белгилүү болгон планетадагы эң мыкты кардарларды тейлөө бренддерине туш болушкан. Көптөгөн адамдар, алар билеби же жокпу, кардарлардын тажрыйбасын жогоруда аталган бренддерден же алар суктанган башкалардан алган эң жакшы кызмат менен салыштырышат. CX инвестициясын кайра тартып алган компания, аны биротоло жок кылуу мындай турсун, бизнесин жоготуп алуу коркунучу бар жана акырында атаандаштары менен ойноп калат.

CX канчалык маанилүү? 2022-жыл Кардарларды таң калтырууга жетишүү изилдөө (Amazon тарабынан каржыланган) керектөөчүлөрдүн начар кардарларды тейлөөгө кандай мамиле кылышына жарык чачат:

· Сурамжылоого катышкан кардарлардын 86% кардарларды тейлөөнүн начар тажрыйбасынан улам бренддерди же компанияларды алмаштырууга даяр.

· Сурамжылоого катышкан кардарлардын 83% бренддерди же компанияларды алмаштырууга даяр, анткени алар башка компания кардарларды тейлөөнүн жакшы тажрыйбасын камсыз кылаарын билишет.

· орточо алганда, кардарлар атаандаштыкка өткөнгө чейин жаман кардарларды тейлөө тажрыйбасын алгандан кийин компанияга үчтөн азыраак мүмкүнчүлүк беришет.

Бирок кээ бир башка компаниялар экономиканын төмөндөшү өз кардарларына көңүл буруу жана CX программаларын күчөтүү үчүн эң сонун убакыт болушу мүмкүн экенин түшүнүшөт. Тилекке каршы, Forrester 10 компаниянын бирөө гана инвестиция жасайт деп болжолдойт.

CX дифференциациясы тармактардын төрттөн үч бөлүгүндө бузулат. Бул божомолдун кыскача корутундусу CX бир компаниядан экинчисине айырмаланбай калышы мүмкүн. Башка сөз менен айтканда, тажрыйба атаандашынан айырмалоо үчүн жетиштүү күчтүү эмес. Отчетто мындай деп айтылат: "Төмөнкү көрсөткүчтөрү бар бренддер негизги CX көйгөйлөрүн чечип жатышат, ал эми жогорку бренддер алардын дифференциациясын камсыз кылган трансформациялык CX жакшыртууларын кабыл алуу үчүн күрөшүп жатышат. Бул катаал пакеттен чыгуу үчүн, компаниялар кучак жайышы керек кардар ышкысы жана керектөөчүлөр окшош деп эсептеген CX стратегияларына таянбастан, алардын брендин айырмалаган CX инновацияларына умтулуңуз. Кардарлардын көңүлү бул стратегиянын жана операциялардын борборуна кардарларды коюу. Форрестердин айтымында, алар кирешени, кирешени, кызматкерлерди тартууну жана кардарларды кармоону башкаларга караганда эки эсеге өстүрүшөт.

Кардардын лоялдуулугу эңсегени менен, аны азырынча четке кагыңыз. Эми кардар кийинки жолу сиз саткан нерсеге муктаж болгондо кайтып келүүгө көңүл бурууга убакыт келди. Ар бир өз ара аракеттенүү кийинки жолу, ар бир жолу багытталган болсо, бул кардарлардын лоялдуулугуна айланышы мүмкүн.

Экономикалык катаал мезгилдеги көйгөй кардарлардын компанияларды адаттагыдан көп себептерден улам алмаштырууга даяр болушунда. Алардын начар тажрыйбага сабырдуулугу төмөн. Ал эми жакшы кардар тажрыйбасы бааны анча актуалдуу эмес кылганы менен, катаал мезгил бааны демейдегиден бир аз актуалдуу кылат. Компания өз кардарларына өзүнүн баалуулугун далилдеши керек жана мунун эң жакшы жолу - алар дайыма көнүп калган кардар тажрыйбасын, эгер андан да жакшыраак болбосо, бир убакта бирден өз ара аракеттенүү.