Физикалык жана санариптик тажрыйбаны айкалыштыруу менен ресторандын кирешесин айдоо

Технология ресторандарга башка ресторандар менен атаандашууга жана татаал экономикалык шарттарда көбүрөөк кардарларды тартууга жардам берет. Технология ошондой эле чыгымдарды азайтуу, коноктордун тажрыйбасын жакшыртуу жана натыйжалуулукту жогорулатуу аркылуу ресторандарга көбүрөөк акча табууга жардам берет. Мындан тышкары, көптөгөн Франчайзорлор инновациялык жолдорду издеп жатышат атаандаштар менен артта калуу жана франчайзилердин жашоосун жеңилдетүү үчүн, алар ар дайым өз алдынча технологияга инвестициялай алышпайт.

Технологияга инвестиция салган франчайзорлор жакшыраак тейлөө, тезирээк жеткирүү жана так буйрутмаларды берүү аркылуу коноктордун тажрыйбасын жакшыртуунун жолдорун издеп жатышат. Мисалы, азыр көптөгөн чынжырлар тез тамактануучу ресторандардан артта калбоо үчүн өзүн-өзү тейлөө киосктарына ставка коюп жатышат. Максаты – конокторго кезек күтпөстөн же адамдар менен мамиле түзбөстөн тамак-ашка жана суусундуктарга буйрутма берүүнүн оңой жолун камсыз кылуу — жана бул тенденция тез эле байкалууда: жакында биз McDonald's алардын тиркемеси аркылуу мобилдик заказды киргизгенин көрдүк; Pizza Hut P'zone деп аталган автоматташтырылган күркөсүн ишке киргизди; Taco Bell Tappit деп аталган мобилдик заказ системасын чыгарды, ал эми Starbucks мобилдик заказды жана анын колдонмосу аркылуу төлөөнү жайылтты.

Бүгүнкү макалабызда Paytronixтин Эндрю Роббинс менен маектештик. Эндрю Роббинс – Paytronix Systems, Inc компаниясынын башкы директору. Продукцияны көрө билген жана команданын лидери, ал акыркы 20 жылды компанияда ар кандай лидерлик ролдордо жана ресторандын кардарларынын тажрыйбасын өзгөртүүдө өткөргөн. Расмий түрдө даярдалган инженер Эндрю бизнес ийгилигинин каражаты катары дизайнга жана инновацияга ыктайт.

Эндрю Принстон университетин механикалык жана аэрокосмостук инженерия боюнча илим бакалавры менен бүтүргөн жана MITден машина куруу жана Гарвард университетинен бизнес боюнча магистр даражасын алган.

Биз бир катар макростарды карап чыгабыз чекене, ресторандын келечегин козгогон темалар, жана меймандостук индустриясы, анын ичинде элес ашканалары, атаандаштык пейзаждары жана ресторандар менен C-дүкөндөрүндөгү өзгөрүүлөр, физикалык жана санариптик тажрыйбалардын айкалышы жана анын кантип киреше алып келери.

Гари Окхиогроссо: Сиз мага Paytronix жана ресторан жана дүкөн бренддери үчүн эмне кылып жатканыңыз жөнүндө көбүрөөк айтып бере аласызбы?

Эндрю Роббинс: Биз ыңгайлуулуктун, төлөмдүн жана берилгендиктин кесилишинде отурабыз. Биз 1,800 34,000 жердеги XNUMXдөн ашык ресторан жана дүкөндөрдүн бренддери менен иштейбиз, аларга коноктор менен байланышууга жардам берүү үчүн маркетинг кызматтарынын топтомун камсыз кылуу менен алардын санарип кардарларынын тажрыйбасын жаңылоого жардам берет. Тактап айтканда, биз лоялдуулук программаларын жана мобилдик заказ платформаларын түзүү аркылуу жекелештирилген тажрыйбаларды түзөбүз, алар зыяраттарды жана чыгымдарды көбөйтөт, мунун баары акылдуу маалыматтар жана AI тарабынан негизделген түшүнүктөр менен камсыздалган.

Occhiogrosso: Кантип дүкөндөр ресторандар менен атаандаша баштады?

Роббинс: Ыңгайлуу дүкөндөр пандемия учурунда кескин көтөрүлгөн тамак-аш кызматтарын кеңейтүүгө жана жакшыртууга көбүрөөк көңүл бурушту. Роликтердеги шектүү хотдогдордун күндөрү артта калды, анткени c-дүкөндөр азыр өз кардарларына органикалык, вегетариандык, глютенсиз жана жергиликтүү азык-түлүк варианттарын сунуштап жатышат. Биздин кардарлардын бири өзүн газ насостору бар ресторан катары көрөт!

Мындан тышкары, көптөгөн дүкөндөр санариптик стратегияларын өркүндөтүүдө, алардын онлайн буйрутмаларында жана жол четинен пикап алууда же диск аркылуу өтүүдө эң олуттуу өзгөрүүлөр болуп жатат. Пандемиядан бери биз ар бир беш дүкөндүн бири өз иштерине жолдун четинде пикап кошконун көрдүк жана кардарлардын дээрлик төрттөн бирине жакыны акыркы алты айда бул функцияны колдонушканын айтышты. Жеңил дүкөндөрдүн улуттук ассоциациясы дагы санариптик өркүндөтүүнү болжолдойт:

• C-дүкөнүнүн операторлорунун 38% колдонмосуна негизделген буйрутмаларды жана төлөмдөрдү кеңейтет деп айтышат
• 32% дүкөндөн алып кетүү үчүн мобилдик заказды кеңейтет
• 14% дүкөндөн алып кетүү үчүн насостун көбүрөөк заказ варианттарын сунуштайт

Көбүрөөк керектөөчүлөр жашоосунун бардык аспектилеринде санариптик заказдын мындай түрүн күтүшкөндүктөн, дүкөндөр жана ресторандар күтүүлөрдүн бул өзгөрүүсүнө ыңгайлашкан.

Occhiogrosso: Бүгүнкү күндө кардарлардын лоялдуулугу кандай?

Роббинс: Кардарлардын лоялдуулугу коноктордун бренд менен жакшы мамиледе экенин билдирет; алар ага байланыштуу сезишет жана андан угуунун баалуулугун көрүшөт. Ал эми конок брендди көбүрөөк бизнеси менен сыйлайт. Көбүнчө лоялдуулук арзандатуулар менен чаташтырылып калат, бирок биз биринчи купондон бери көп жолду басып өттүк – кардарлар менен узак мөөнөттүү мамиле түзүү үчүн жөн гана пайыздык арзандатууну сунуштоо жетиштүү эмес. Пандемия кардарлардын лоялдуулугу үчүн чечүүчү учур болгон жана тез арада ресторан жана ыңгайлуулук индустриясындагы бренддер үчүн жашоонун маанилүү куралына айланган. Чынында, биздин маалыматтар көрсөткөндөй, лоялдуулук мүчөлөрүнүн ондон бир бөлүгү орточо кардардан он эсе көп коротот жана ошону менен бренддер алган чыгымдын 40% түзөт. Лоялдуу коноктор бренддин эң мыкты коноктору болуп саналат.

Occhiogrosso: Мурда ресторандын жана дүкөндүн ичинде "кардар тажрыйбасы" болгон. Бул фраза бүгүнкү күндө эмнени билдирет жана бул тажрыйбаны жаратууга эмне кирет?

Роббинс: Кардардын тажрыйбасы конок тарабынан аныкталат. Эки жылдык пандемиядан кийин жана Amazon сыяктуу бренддер менен сонун санарип интерфейстерин башынан өткөргөндөн кийин, алар аралаш, көп каналдуу жеке жана санариптик тажрыйбаны кабыл алышты. Коногуңуз менен байланышуу зарылдыгы, алар сиздин мобилдик колдонмоңузга киргенде же веб-сайтыңызга киргенде эле, алар эшиктен киргенде да абдан маанилүү. Ресторан үчүн бул туура технологиялык инфраструктурага ээ болуу жана натыйжалуу сегментациялоо, кардар профилдерин түзүү жана транзакциядан кийин жөнөтүү үчүн туура билдирүүнү билүү аркылуу тиешелүү жарнамаларды жөнөтүү дегенди билдирет - бардыгы ар бир кардар үчүн жекече негизде. Мунун туура балансына жетишүү ар бир бренд үчүн маанилүү. Чындыгында суроо туулат, сиз курмандыкты канчалык узарта аласыз? Максат - күтүү-плюс, бул коногуңуздун негизги күтүүсүнө жетишүү жана тажрыйбанын бир же бир нече элементтерин жакшыртуу дегенди билдирет, бул заказдын тактыгы, жеткирүү убактысы же жекелештирилген сунуштар. Биз чындап эле кардарлардын тажрыйбасы түшүнүгүн "ыңгайлаштырылган тажрыйба" деп ойлоп башташыбыз керек - жана жасалма интеллект бүгүнкү күндө коноктор күткөн кызматтын деңгээлин түзүүнүн ачкычы болуп саналат.

Occhiogrosso: Пандемияга чейин технологияга туруштук берген көптөгөн бренддер технологияны толугу менен кабыл алышкан. Технология алардын ишин кантип өзгөрттү?

Роббинс: Технология ресторан бизнесин калыптандырган эң чоң аймак - бул конок менен болгон тажрыйба. Пандемияга чейин эле, эң чоң айдоочулардын бири DoorDash жана GrubHub сыяктуу үчүнчү тараптын базарларына кире турган. Көптөр бул колдонмолор бизнестин жаңы доорун - Ресторандар 2.0 - башташат деп күтүшкөн жана жооп катары, көптөгөн ресторан бренддери өз иштерин коргоо үчүн аларды колдоно башташты. Алгач бренддер бул каналдар боюнча жаңы кардарларды ала аларын көрүп, анан бул аларга көп акча сарптап жатканын тез түшүнүштү. Ошентип, кийинки этап кардарлар каалаган тажрыйбаны кантип түзүү керектигин аныктоо болуп калды, бул түздөн-түз өз ара аракеттешүү, ресторандарга анчалык деле кымбатка турбаган жол менен, бирок кардарлар күткөн жеңилдикти жана тездикти жеткирди.

Мунун жакшы мисалы - Макдоналдс. Алгач алар санариптик стратегиясын кабыл алышканда, алар Uberди илгерилетишти, бирок өздөрүнүн McDelivery кызматына өтүштү. Ошол жерден алар лоялдуулукту кошуп, мобилдик телефон колдонмосу аркылуу кызматтарды кеңейте башташты, бул унаа аркылуу же жолдун четинде буйрутма кылууну жана алууну жеңилдетет. Алар өздөрүнүн технологиясы менен толук интеграцияланган санариптик жана жеке тажрыйбаны түзүштү.

Пандемия болгондо, көптөгөн ресторандар аман калуу режиминде болчу. Аларга кадр маселеси боюнча маселе коюлду – кызматкерлердин коопсуздугун сактап, ашкананы кантип иштетесиз? – жана тамактануу жыштыгы буйрук жана тамактануу тажрыйбасы толугу менен өзгөрдү. Биз экспоненциалдуу түрдө онлайн буйрутма берүүнү жана алып кетүүнү жана технологияны иштеткенин көрдүк. Негизинен биз беш жылдык технология 3 айда кабыл алынганын көрдүк.

Occhiogrosso: Ресторандарда AI сыяктуу алдыңкы технологияларды колдонуунун жаңы учурлары кандай?

Роббинс: Менден ылдый жакта суши рестораны бар, алардын кичинекей роботтору бар, аларга телефон чалып, экрандан заказ кыла аласың. Алар бардык технологияны жаңы жана тажрыйбанын бир бөлүгү кылып жатышат. Бирок бул бардыгына бирдей болгон мамиле эмес. Бир ресторанда же дүкөндө иштеген нерсе башкасы үчүн маанисиз болушу мүмкүн. Жалпысынан алганда, ойлоно турган нерселер: кардарларыңыз кандай күтөт, алар санарипке өтүшү мүмкүнбү жана адам менен адамдын өз ара мамилесин кантип жакшыртасыз? Panera технология кызматкерлери менен жанаша отура ала турган жакшы үлгү болуп саналат. Алардын дүкөндөн буйрутма киосктары тажрыйбаны көзөмөлдөөнү каалаган конок үчүн натыйжалуу; алар эмнени каалаарын так билишет жана тез алып кетүүнү каалашат. Же болбосо, кызматкер менен бетме-бет байланышкысы келген конок персонал менен кассага заказ берип, балким бир же эки суроо бере алат - алар брокколи чеддер шорпосун же BLT сэндвичине артыкчылык береби? Ресторандардагы өнүккөн технология аларды алмаштыруу эмес, болгон тажрыйбаны өркүндөтүүгө багытталган.

Мен рестораторлорго AIны конкреттүү көйгөйлөрдү чечүүнүн куралы катары кароону айтаар элем – жана аны тажрыйбанын кичинекей көрүнгөн аспектилерине, мисалы, онлайн заказ веб-сайтыңызды кайра уюштурууга колдонсо болот. Ошентип, жаңы конок үчүн сиз эң мыкты сатуучуларга көңүл буруп, сунуштасаңыз болот. Бирок алар кайтып келгенде, менюну өзгөртө аласыз, алардын жакшы көргөн нерселерин жана артыкчылыктарын баса белгилей аласыз. Мисалы, бул конок майону жек көрөт. Ошентип, алар түрк BLT сэндвичине буйрутма берип жатканда, сиз майону алып салуу үчүн эскертүү кошо аласыз. Бул буйрутма тажрыйбасын оңой жана так кылат жана бренддерге күтүү-плюс концепциясын ишке ашырууга жардам берет.

Occhiogrosso: Бул өзгөртүүлөр коноктордун тажрыйбасына кандай таасир этет? Алар лоялдуулукка жана онлайн заказга кандай таасир этет?

Роббинс: Ресторандар 2.0 идеясы коноктун муктаждыктарына жооп берет. Акыркы эки жылда биз күбө болгон санариптик трансформация тездетилген, укмуштуудай ылдамдыкта болуп жатканына карабастан, мен бул жакшы жагына болду деп талашат элем. Биз керектөөчүлөр тажрыйбаны көбүрөөк көзөмөлдөөнү каалаарын билдик жана санариптик ушуну камсыздайт. Мисалы, алдын ала заказ кылуу жана дүкөндөн алып кетүү азыр стандарттуу күтүү болуп саналат. Ресторан тажрыйбасынын башка аспектилери сыяктуу эле, санариптик заказ берүү лоялдуулук тажрыйбасын өнүктүрдү. Тиркеме же онлайн аркылуу буйрутма берүү ресторандагы кызматкер менен бетме-бет баарлашууну азайтышы мүмкүн - бир учурда, кардарлардын тажрыйбасынын бирден-бир көрсөткүчү - санариптик буйрутма жаңы жана талаштуу, андан да жекелештирилген тажрыйбаны сунуштайт. болуп көрбөгөндөй.

Occhiogrosso: Виртуалдык бренддер жана арбак ашканалар тууралуу оюңуз кандай? Алар бренддерди кайра ойлоп табуу же кеңейтүү үчүн жаңы моделди сунуштайбы?

Роббинс: Абсолюттук. Биз Чилинин тоок канаттары бизнесине өткөнүн, алардын виртуалдык концепциясын ишке киргизүү менен көрдүк, алар алты айдын ичинде нөл доллардан 100 миллион долларга чейин сатылды. Бул жеткирүү катары гана сатылган өзүнүн ашканасынан чыккан арбак бренди болчу. Wow Bao дагы бир сонун мисал, алар Wow Bao каалаган жерде сатуу үчүн 600 виртуалдык ашканага лицензия алышкан.

Бул тренддин бир бөлүгү, сиз керектөөчүлөргө брендди анын ашканасынан өзүнчө көрүүгө шарт түзүп бергениңизде. Буга чейин бренд убадасы дайыма бренддин Kitchenге болгон ээлиги менен тыгыз айкалышып келген. Wow Bao башка ашканалар аркылуу сапатты көзөмөлдөй аларын жана муну менен кардарлардын брендинин географиялык жеткиликтүүлүгүн массалык түрдө жогорулата аларын көрсөтүп жатат.

Детройт аймагындагы Olga's Kitchen улуттук масштабда кеңейтүү үчүн арбак ашканаларды колдонгон популярдуу аймактык бренддин кызыктуу мисалы болуп саналат. 1980-90-жылдары, 70ке чейин Ольга ашканасы бүт өлкөгө чачырап кеткен. Алар онлайн жеткирүүнү да, алып кетүүнү да сунуш кылган Ольга экспрессин ишке киргизишти жана айлана-чөйрөдө абдан популярдуу болуп калды. Ошол ийгилигине таянып, алар O&D улуттук дистрибьютору Goldbelly менен кызматташып, өлкө боюнча мурда кирпич жана миномет жайгашкан жана суроо-талап дагы деле күчтүү болгон негизги аймактарды аныктоо үчүн иштешти. Алар заказдын көлөмүнө жараша виртуалдык ашканаларды же физикалык дүкөндөрдү ачышат.

Occhiogrosso: Берилгендик бул жаңы санариптик дүйнөгө кантип туура келет?

Роббинс: Лоялдуулук программалары керектөөчү менен бренддин ортосундагы жакшы ниетти гана эмес; алар коноктун жүрүм-туруму жана артыкчылыктары жөнүндө зор түшүнүк менен камсыз кылат, маркетинг аракеттерин маалымдайт жана өркүндөтөт жана конок менен түз байланыш линиясын камсыз кылат. Өнөр жай бренддердин тажрыйбаны кантип санариптештирүүдө жаңы жетишкендиктерди жана жылыштарды көрүүнү улантып жаткандыктан, берилгендик бул өткөөлдүн негизи болуп калат. Мисалы, май айында, Wow Bao чындыгында биринчи виртуалдык ашкана сыйлык программасын ишке киргизди, Бао Бакс. Бул программаны биз аларга DoorDash Storefront менен биргеликте ишке киргизүүгө жардам бергенбиз.

Лоялдуулук санариптик тажрыйбадан өзүнчө эмес; бул негиздүү. Бирок, ошол эле учурда, берилгендик жана технология инструмент экенин эстен чыгарбоо маанилүү жана алардын таасири ресторандар тажрыйбанын башка маанилүү аспектилерин – кардарларды тейлөө, тамак-аштын сапаты, жеңилдик жана жеткиликтүүлүк ж.б. .

Occhiogrosso: Бул жерден өнөр кайда барат?

Роббинс: Мен AI колдонмолорун, машина үйрөнүү (ML) жана болжолдуу аналитиканы көрүүнү улантабыз деп ойлойм. AI жана ML бир эле нерсе эмес экенин моюнга алуу маанилүү. Мисалы, биз ресторандар жана с-дүкөндөр менен эмне кылуу үчүн онго жакын алгоритмдерди колдонобуз. Бизде коноктун жакынкы жети күндүн ичинде ресторанга же дүкөнгө кирүү ыктымалдуулугун айтып бере турган болжолдуу упайлар, маалымат бюллетениндеги кайсы сүрөттөр жеке кардарга көбүрөөк жагарын жана кайсы күнүн аныктоого жардам бере турган сегменттөө программалары бар. жумада сүйүктүү брендиңизден жарнамалык электрондук почтаны ача аласыз. Коноктор менен байланыштын актуалдуулугун жогорулатуу үчүн бул технологияларды колдонуу менен, алар жакшыраак жооп беришет жана сиз алар да баалаган байланыш жыштыгын азайта аласыз. Бизде коноктордун мурунку сатып алуулары жана профилдеринин негизинде сунуштарды берүү үчүн AI да бар. Бул буйрутма берүүнү жеңилдетет жана жалпы тажрыйбаны жакшыртат. Тажрыйба жакшыраак болгондо, коноктор тез-тез кайтып келишет.

Кардарлардын тажрыйбасына байланыштуу, менин оюмча, үн менен буйрутма өзгөчө унаада жана үйдө кеңири жайылат. Кээ бир бренддер азыр мунун үстүндө иштеп жатышат, бирок аны тактоо өтө кыйын, анткени меню көптөгөн модификаторлорду жана опцияларды камтыган кенен болгондуктан, технология кардар буйрутма бергенде колдонгон сөздөрдү ажырата билиши керек. Мисалы, "Помидор капталында" жана "помидор жок" деген эки окшош үн суроо абдан айырмаланат жана бул санариптик тажрыйбанын пайдасы кардардын көңүлүн оорутпай, жеңилдетүү болуп саналат. Бул жакынкы үч жылда ишке ашат деп ойлойм.

Интервьюдан алган оюм, акырында, биз технологияны жакшыртуу үчүн кантип колдонобуз конок тажрыйбасы. Адамдар кечки тамакка чыкканда ушуну каалашат — бул ресторанды бүгүнкү абдан атаандаштык рынокто ийгиликтүү кылат. Өз кардарларына инновациялык жана жекелештирилген тажрыйбаны камсыз кылуу үчүн технологияга таянган ресторандардын көбү менен, Жасалма интеллект тамак-аш тейлөө бизнесинде барган сайын маанилүү ролду ойнойт.