Eng Tan жана Даниел Родригес, CEO жана CMO Simplr, тиешелүүлүгүнө жараша, бир теориясы бар. Алардын 2021 китебинде: Тажрыйба баары болуп саналат, алар кардарларга кайдыгерлик күчөп жатканын жана бир нече жылдан бери болуп жатканын айтышат.
Кардарлар жардам сурап кайрылганда көңүл бурулбай калгандай сезилсе, кайдыгерлик болот деп эсептешет. Бул электрондук почтанын жообун күтүүнүн узак убакыттары, агент менен телефон номери же жандуу чат аркылуу түз байланышуу мүмкүн эместиги, узак кармоо убакыттары, жоопсуз социалдык медиа билдирүүлөрү жана башкалар түрүндө болушу мүмкүн.
Мындан тышкары, алардын айтымында, мындай кайдыгерлик сезими Amazon Prime, Uber, Netflix жана DoorDash сыяктуу бренддердин суроо-талап боюнча кызматтарды жана супер тез жеткирүү убадасы менен өсүшүнө түрткү болду.
Алар бул бренддер кардарлардын күтүүлөрүн өзгөрттү жана биз бардыгын азыр же талап боюнча каалаганга шартталганбыз деп ырасташат.
Simplr боюнча изилдөө, бренддер өз базарларын жетектөөнү жана керектөөчүлөрдөн кызматы үчүн жогорку баа алууну кааласа, алар электрондук каттарга 15 мүнөткө жетпеген убакытта жооп берип, жандуу маектешүү сурамдарына 30 секунданын ичинде жооп бериши керек.
Бул коркунучтуу бийик тилке.
Интернеттеги керектөөчүлөрдүн жүрүм-турумун күтүү деңгээлине баш кошконуңузда, бул андан да жогору тилкеге айланат. Ылайык SaleCycle, кечки сааттар электрондук коммерция сайттары үчүн эң жакшы убакыт болуп саналат, сатып алуулардын эң жогорку убактысы дүйшөмбүдөн жумага чейин кечки саат 8ден кечки 9га чейин болот. Бирок, кардарларды тейлөө топторунун көбү келишим түзүп, үйлөрүнө кеткенден кийин көп убакытка созулат.
Чат-боттор сыяктуу өзүн-өзү тейлөө параметрлери бул боштукту толтуруу үчүн колдонулду. Бирок, сунуш кылынган боттордун көбү жөнөкөй кардарлардын суроо-талаптарын чечүүгө ылайыкташкан эмес. Тан менен Родригестин изилдөө Чындыгында, чат-боттор кардарлардын бардык суроо-талаптарынын 10-20% га гана жооп берет жана бул бардык кардарлардын 80% дан ашыгы суроо-талаптарга көңүл бурулбай калгандай сезилет.
Жардам.
Гетти
Тан жана Родригес бул боштукту интеллектуалдык технология менен иштетилген ийкемдүү, штаттан тышкаркы жана туташкан эксперттер тармагын жайгаштыруу аркылуу толтурса болот деп эсептешет, кардарларга эң көп учурда, кадимки иш убактысынан тышкары жана дем алыш күндөрү жардам берүү үчүн.
Бул таң калыштуу нерсе эмес, технологиялык компаниянын эки лидери так ушуну жасоону көздөп, ошол эле учурда Байланыш борборунун мейкиндигин жана тейлөөнүн салттуу моделин үзгүлтүккө учуратышат.
Бирок, алар туура деп ойлойм.
Кызматыңызга жана тажрыйбаңыздын аралашмасына интеллектуалдык технология аркылуу иштетилген эксперттердин бөлүштүрүлгөн тармагын кошуу ар кандай артыкчылыктарды, анын ичинде кардарлардын жүрүм-турумуна жана суроо-талаптын үлгүлөрүнүн өзгөрүшүнө жакшыраак жооп бере ала тургандыгы туура. Бул, өз кезегинде, кардарлардын жана бизнестин жакшы натыйжаларын алууга жардам берет.
Бирок, алардын теориясына байланыштуу бир нерсе мени тынчсыздандырат, бул бренддер кардарларынын күтүүлөрүн көзөмөлдөй албайт деген ой.
Бул такыр туура эмес.
Кардарлар чындап эле күтүүлөрүн башка жерден брендге өткөрүп беришет. Бирок, эгерде алар бренд тарабынан түзүлүп, андан кийин башкарылбаса, муну жасайт.
Мисалы, эгерде бренд билдирүүлөргө 2 сааттын ичинде жооп берерин айтса, анда бул алардын кардарлары алардын өндүрүмдүүлүгүн өлчөгөндө колдоно турган таяныч пункту. Бул ошондой эле алардын суроо-талабы боюнча кардарга жасаган кызмат сунушу.
Бирок тынчсыздандырган нерсе, кардарлардын күтүүлөрүн белгилебеген бренддердин саны. Ошондуктан, менимче, кайдыгерлик күчөп баратат.
Бул ката брендге жардам бербейт жана көптөгөн кардарлардын көңүлүн калтырат.
Булак: https://www.forbes.com/sites/adrianswinscoe/2022/07/30/customer-neglect-is-real-and-needs-to-be-managed-as-do-customer-expectations/