Маалыматтар менен кардарлардын ийгилигинин жана бренддин лоялдуулугун тездетүү

Rакыркы убакта каржы кызматтары жана телекоммуникация провайдерлери олуттуу кыйынчылыктарга туш болушту. Алар санариптик түшүнүктүү атаандаштарга, кардарларды онлайн тейлөөгө болгон күтүүлөрдүн көбөйүшүнө (пандемияга чейинки жана андан кийинки) жана толкунданган кардарлардын көлөмүнүн жогору болушуна туш болушту. Ошол эле учурда, алыстан иштөө тейлөө кызматкерлеринин өндүрүмдүүлүгүнө, күнүмдүк операцияларга жана башкаларга таасирин тийгизди. Бирок алар үзгүлтүккө жана керектөөчүлөрдүн күтүүлөрүн жогорулатууга жооп кайтарган кызмат көрсөтүүчү тармактар ​​гана эмес.

Кызматтын сапаты кардарларды сактап калуу же жоготуу ортосундагы айырманы билдире алат, ошондуктан уюмдар алар менен кантип, кайда жана качан байланышып жатканын текшерип чыгышы керек. Кызмат, маркетинг жана коммерция боюнча тажрыйбаларды карап чыгуучу бир кардар көз карашы абдан маанилүү. Тилекке каршы, көптөгөн ишканалар бул көз карашты бүдөмүк кылган ар кандай маалыматтар жана ажыратылган тиркемелер менен күрөшүп жатышат. Бул кызматтардын аткарылышы жана тиешелүү технологиялар уюмдарга "жетиштүү жакшы" кызмат жетишсиз деп макул болгон кардарлар үчүн ырааттуу, үзгүлтүксүз, тез жана жекелештирилген тажрыйбаларды жеткирүүгө жардам бериши керек дегенди билдирет.

Тейлөө стратегияңызды жана операцияларыңызды маалыматтар менен өзгөртүү бизнестин жакшы натыйжаларына алып келет. Маалыматтарга негизделген тейлөө мамилеси каржылык кызматтарда жана телекоммуникация тармактарында оң өзгөрүүлөрдү жаратат жана ошондой эле бизнесиңизге бул артыкчылыктарга жетишүүгө жардам берет:

1. Бардык каналдар боюнча өркүндөтүлгөн, жекелештирилген кардар тажрыйбасы

2. Ийгиликке таасир эткен жемиштүү, ыйгарым укуктуу тейлөө агенттери

3. Кызматтын бардык операцияларында эффективдүүлүк, приоритеттүүлүк жана автоматташтыруу жогорулады

4. Кыскартылган IT татаалдыгы жана жогорку маржага алып келген чыгымдар

Начар Кардар тажрыйбасынын тобокелдиктери

Эгерде кардарлар анча жакшы эмес тейлөөгө туш болушса, атаандаштарга өтүү коркунучу чоң. Чынында, керектөөчүлөрдүн 80% бир эле начар тажрыйбадан кийин которулат¹— бизнести баа жана тандоо боюнча эмес, атаандашууга түрткү берүү. Төмөнкү агымдын башка олуттуу кесепеттери бар: кардарлардын азайышы, репутациянын жана ишенимдин төмөндөшү, токтоп калган өсүү, кызматкерлердин, агенттердин же жетекчиликтин жарактан чыгышы.

Бизнес жагдайлар заматта өзгөрүшү мүмкүн. Кардарлардын өз ара аракеттенүүсү олуттуу кесепеттерге алып келген маселелерди чагылдырышы мүмкүн (б.а., кымбат баалуу шайкештик же ченемдик айыптар же канааттануу упайларынын кескин төмөндөшү). Ар бир көйгөй компанияны уурдалган рынок үлүшү үчүн көбүрөөк тобокелге салат, сиз жоготуп ала албайсыз.

Байланыш борборунан талаага чейин маалыматка негизделген жана санариптик тейлөө операцияларына берилгендик менен, сиз кардарлар менен жакшыраак жайгашасыз жана көпчүлүк тобокелдиктерди азайтып же жок кыла аласыз. Санариптик чөйрөлөрдө катышуу тоскоолдуктары көбүнчө кыскартылат же жок кылынат, бул кардарларга көбүрөөк кызмат көрсөтүү мүмкүнчүлүгүн алууга, ал эми бренддерге кардарларды жакшыраак тейлөө үчүн мүмкүнчүлүктөрдү көбөйтүүгө мүмкүнчүлүк берет.

Берилиштерди кантип ачуу жана кардарларды тейлөөнү аягына чейин өзгөртүү керек

Берилиштерге негизделген кызматка өтүү лидерлердин бизнестин туруктуулугун жана келечектеги өсүшүн колдогон адамдарды, процесстерди жана технологияларды камтыган бирдиктүү маалымат стратегиясын түзүүгө жана сактоого берилгендигинен башталат. Кийинки кадам - ​​чындыктын бирдиктүү булагына жетүү үчүн маалымат булактарын интуитивдик жана ийкемдүү аналитика менен бириктирүү.

Кызмат операцияларында (жана бизнесте) аналитиканы киргизгениңизде, агенттер жана лидерлер кардарлардын баа жеткис, толук көз карашына ээ болуп, жеке, ыкчам жана эффективдүү тейлөөгө таасир этет жана колл-борборду тынымсыз операциядан маркетингге, сатууга таасир этүүчү ийкемдүү өзгөртүүчүгө айландырышат. , продуктыларды иштеп чыгуу жана башкалар. Маанилүү натыйжалар төмөнкүлөрдү камтыйт:

Финансылык кызматтар үчүн…

· Кардардын канааттануусун 31% га чейин жогорулатуу

· Агенттин жана колдонуучунун өндүрүмдүүлүгүн 29% га чейин жогорулатуу

· Кардарларды кармоону 27% га чейин кыскартуу

Телекоммуникация үчүн…

· Чечимге 37% тезирээк убакыт

· Кызмат көрсөтүүнүн наркы 55% га төмөндөдү

· Бир колдонуучуга орточо кирешенин 53% га өсүшү (ARPU)

Төмөнкү линияны коргоого көңүл буруп жатып, берилиштерге негизделген кызматтын төрт артыкчылыгын жана тиешелүү ресурстарды карап көрөлү.

1. Каналдар боюнча жакшыртылган, жекелештирилген кардар тажрыйбасы

Кардарлар бизнестин баалуу активдери, андыктан ар бир мамилени кылдаттык менен сактоо жана коргоо маанилүү. Алар кандайча аралашканына карабастан, ар бири тез чечимге алып келген жеке өз ара аракеттенүүнү күтөт. Балким, кызмат маселеси бар жана алар жардам алуу үчүн бир нече аракет кылышкан. Же, балким, алардын учурдагы өнүмдөрүн жана кызматтарын сатууга мүмкүнчүлүк бар. Тилекке каршы, сиздин уюмуңуздун кардарлар менен болгон мамилелерди башкаруу (CRM) тутумунун ичинде жана сыртында отурган сырдуу маалымат системалары класстагы эң мыкты кызматты көрсөтүүнү татаалдатат.

Маалыматтар, аналитика жана AI санариптик ишканалар үчүн негиз болуп саналат, мында функционалдык түшүнүктөр бизнестин оң натыйжаларын алып келет. McKinsey айтымында, көп Маалыматтарга негизделген практиканы колдонгон компаниялар рыноктон жогору өсүштү + 15% түзөт²— өзгөчө B2B рыногунда, бирок ошол эле практика B2C ишканаларына да тиешелүү.

Чарльз Шваб окуясы

Чарльз Шваб каржылык пландаштыруу суроолоруна жооп берүү, кардарлардын тажрыйбасын жакшыртуу, операциялык рычагдарды башкаруу жана башкалар үчүн маалыматтарга таянат. Tableau менен кардарлардын статикалык көрүнүшүнөн динамикалык көрүнүшкө өтүү алардын колл-борборлоруна, филиалдарына жана башкы кеңсесинин кызматкерлерине маалымат каталарын же дал келбестиктерин көрүүгө жана кардарлардын акчасы андан ары кетип, алардын катышуусу позитивдүү бойдон калуу үчүн продуктту тууралоо үчүн түшүнүктөрдү табууга жардам берет.

«Азыр кардарлардын чалууларын кабыл алып, тейлегендер кардарлардын канааттануу деңгээлин жогорулатууга жардам берип, өздөрүнүн таасирин тийгизүүдө. Алар кардарларды тартуунун артындагы маалыматтарды карап турган ролго өтүп жатышат."

2. Ийгиликке таасир этүүчү жемиштүү, ыйгарым укуктуу кызмат агенттери

Агенттер маалыматка жетүүгө жана процесстерди кол менен аткарууга аракет кылып системадан системага өтүшкөндө, кардарлар ажыратылган байланыштын, чачыранды тажрыйбанын жана узак күтүү убакыттарынын кесепеттерин сезип, реакция кылышат. Алар кардарлардын жана бизнес маалыматтарынын толук көрүнүшүн көрүп, акылдуураак жоопторго жана аракеттерге таасир этүүчү тейлөө кызматкерлеринен маңыздуу өз ара аракеттенүүнү каалашат.

Salesforce Research компаниясынын "Тейлөө абалы" баяндамасында белгиленгендей, кардарлардын 91% эгер кызмат жакшы болсо, дагы бир нерсе сатып аларын айтышат.¹. Интуитивдик аналитика менен агенттериңиз маалыматтарга кирүү жана каталогдоштуруу, андан кийин баалуу жана ишенимдүү түшүнүк алуу үчүн аларды талдоо, ошондой эле кардарлардын кызыкчылыгына ылайык иш кылуу үчүн аны башкалар менен бөлүшө алат. сыяктуу алдын ала түзүлгөн башкаруу такталарына кирүү Tableau's Call Center Accelerator тейлөө тобуңузга жалпы тейлөө деңгээли боюнча тереңирээк көз караштарды берет жана бардык бизнес лидерлерине агенттин ишинин жакшы жана жаманын талдоого жардам берет. Бардык кардарлардын өз ара аракеттенүүсүндө жакшыраак, тезирээк чечим кабыл алуу үчүн маалымат алардын колунда экенине ишениңиз.

Verizon окуясы

Миңдеген кардарлар ишенимдүү кызмат көрсөтүү үчүн интернет, кабель жана телефон провайдерлеринен көз каранды. Кардарлар бул кызматтарды колдонгондо, кенен маалыматтар түзүлөт жана аларды чогултууга болот. Verizon кардарлардын канааттануусун, көйгөйлөрдүн чечилишин жана маркетинг же чалуу борборлору сыяктуу бөлүмдөр кызматты жакшыртуу үчүн үлгүлөрдү жана жүрүм-турумду көрө алышарын камсыз кылуу үчүн аны Tableau менен талдайт. Эксперттик борбор абдан маанилүү, анткени алар талдоо жүргүзүшөт, маалыматтарды башкарууну колдошот жана кызыкдар тараптарга чечимдерди кабыл алууну жакшыртуу үчүн түшүнүктөрдү беришет.

“Каралдар тактасынан алынган түшүнүктөр кардарлардын бир нече чалууларын азайтуу үчүн колл-борбордун ишин оптималдаштырууга жардам берет. Бул өз убагында башкаруу такталарына мониторинг жүргүзүү кардарлардын резолюциясынын ылдамдыгы жана канааттануу индекси жогорулаган сайын чалуулар жана жөнөтүүлөрдүн көлөмү - негизги чыгымдардын драйверлери - төмөндөй турганын көрсөтүп турат.

3. Кызматтын бардык операцияларында кыйла татаал иштердин эффективдүүлүгүн жана артыкчылыктарын жогорулатуу

2020-жылга чейин байланыш борборлору кардарлардын салттуу суроо-талаптарын жана тейлөө кызматтарын башкара алган. Бирок, бул өсүүлөр, адатта, кыска мөөнөттүү жана күтүлбөгөн өзгөрүүлөргө жана санариптик тартуудан жана пандемиядан улам өсүп жаткан жаңы күтүүлөргө каршы болжолдонууга болот. Кичинекей жумушчу күчү менен, ошондой эле кыскартуудан улам колл-борбордук иштерди тейлейт, эффективдүүлүктү, приоритетти жана автоматташтырууну колдогон маалыматтарга негизделген технологиялар тажрыйба теңдемесинде - өзгөчө ири, чачыранды ишканалар үчүн зарыл.

Бүгүнкү күндө орнотулган AI менен интерактивдүү аналитика сиздин кызматкерлериңизге кардарлардын бардык маалыматтарын жана алардын иш процесстериндеги тейлөө көрсөткүчтөрүн ишенимдүү түшүнүүгө жардам берет, бул аларга кардарлардын атынан кантип иш-аракет кылууну тандоодо алдын ала айтууга жана активдүү болууга жардам берет. AI менен иштеген аналитика ошондой эле байланышты жакшыраак маршрутташтыруу, жакшыртылган колл-борбордун жана талаа кызматкерлеринин дараметин жана түйшүктүү, көп убакытты талап кылган процесстерди автоматташтыруу үчүн түшүнүктөрдү тездетет. Мисалы, Tableau ичиндеги колл-борбордун KPI көрсөткүчтөрүн көрсөткөн бирдиктүү башкаруу тактасы башкарууга операцияларды оптималдаштырууну кайда көрүүгө жана билүүгө жардам берет — көп тутумдук көз карандылыкты тартипке келтирүү же жок кылуудан баштап өндүрүмдүүлүккө жана байланышка тоскоол болгон аз баалуу процесстерди автоматташтырууга чейин. Бул көбүрөөк кардарларга жардам берүү жана татаал учурларды чечүү үчүн тейлөө кызматкерлерин бошотот.

Telstra окуясы

Telstraдагы ыраатсыз, бытыранды маалыматтар түтүк өткөрүүнү, кирешени болжолдоону жана жаңы технологияларды кардарларга тез жеткирүүнү кыйындатты. Бирок Sales Cloud жана CRM Analytics айкалышы алардын кардарларга жаңы чечимдерди жеткирүү жана бизнестин баасын өлчөө ыкмасын өзгөрттү. Sales Cloud ишкана кардарларынын толук көрүнүшүн камсыздайт жана сатууну болжолдоо жана маңыздуу өз ара аракеттенүү үчүн кызматташууга мүмкүндүк берет. CRM Analytics ошондой эле бизнес-менеджерлердин линиясына жана тейлөө кызматкерлерине бизнес KPIлерге кантип жетүүгө көңүл бурууга жардам берет.

4. Кыскартылган IT татаалдыгы жана жогорку маржага алып келген чыгымдар

Tableau сыяктуу өзүн-өзү тейлөөчү чечимди колдонуу менен, иштин айкындуулугун жогорулатуу жана тезирээк, тагыраак бизнес чечимдерин же болжолдоолорду түзүү үчүн жогорку конфигурациялануучу, башкарылуучу жана ыңгайлаштырылган аналитикага ээ болуңуз. IT мындан ары тоскоолдук болуп саналбайт жана тейлөө операцияларынын кызматкерлери, бизнес-аналитиктер жана жетекчилер кардар сапарынын түздөн-түз көрүнүүсү менен так түшүнүккө ээ жана кандай факторлор ийгиликке жетет же төмөндөтөт.

Бул кызмат чыгымдарын азайтуу жана жогорку сапаттагы, жыл бою кардарлардын катышуусун сактап калуу үчүн персонал, болжолдоо жана мезгилдүүлүк менен жакшыраак пландаштырууга которо алат.

JPMorgan Chase (JPMC) окуясы

Биригүү жана сатып алуу аркылуу өсүп, стратегиялык маалыматтар JPMC үчүн бизнес операциялары үчүн маанилүү болуп калды. Домен эксперттери тармактык өзгөрүүлөрдү, эрежелерди жана тобокелдиктерди байкап, кардарлардын ийгилиги үчүн оптималдаштыруу үчүн IT Tableau аркылуу бизнес топтору үчүн маалыматтарды оңой жеткиликтүү кылды. Мисалы, маркетинг операциялары мобилдик тиркеме сыяктуу жарнамалык материалдарды жана өнүмдөрдү маалымдоо үчүн кардарлардын сапарын талдайт жана филиалдын менеджерлери банктык тажрыйбаны жакшыртуу үчүн чекене маалыматтарды изилдейт.

"Биз Tableau'ну кардарлардын ишенимдүү маалымат топтомуна койдук..."Канча кардарлардын Эркиндиги жана текшерүү эсеби бар жана мобилдик капчыкты колдонуу" сыяктуу суроолорду тез берүү үчүн. ”