Southwest Airlines'дын майрамдык эригенинен 4 маанилүү лидерлик сабактары

Декабрь айындагы майрам күндөрү түштүк-батышты көздөй түштүк, авиакомпания 15,000ден ашык рейсти токтотуп, өлкө боюнча миңдеген саякатчыларды сүзүп алды.

Аба ырайына байланыштуу үзгүлтүктөр Түштүк-Батыштагы экипаждын эскилиги жеткен график тутумун басып калгандыктан, адегенде катуу кышкы бороон-чапкындан улам учактын токтотулушуна себеп болгон.

Бул уникалдуу корпоративдик маданиятынын жана кардарлардын тажрыйбасына тынымсыз көңүл буруусунун аркасында көптөн бери башкаларга үлгү болуп келген компания үчүн коркунучтуу эпизод болду. Бирок Түштүк-Батыштагы майрамдын бузулушунан ар бир бизнес үйрөнүшү керек болгон бир нече маанилүү сабактар ​​бар:

1. Улуу калыбына келтирүү жаман ийгиликсиздиктерди басып алат.

Атүгүл эң мыкты, эң жакшы башкарылган компаниялар да кардарлардын тажрыйбасындагы мүчүлүштүктөрдөн иммунитетке ээ эмес. Бирок, бул компанияларды айырмалап турган нерсе, алар нааразы болгон кардарды (же андан да жаманы, брендди жаманатты кылуучу) жаратуу үчүн иштен баш тартуунун зарылдыгы жок экенин түшүнүшөт.

Тескерисинче, алар калыбына келтирүү боюнча ашыкча оңдосо, алар ишенимдүү кардар түзүүгө мүмкүнчүлүк бар экенин түшүнүшөт. кийин аларга караганда калыбына келтирүү мурун ийгиликсиздик. Бул абдан кеңири изилденген көрүнүш, чындыгында ал үчүн бир термин иштелип чыккан - кызмат парадокс. Бул биздин мээбиздин зымдуу болгонунун кесепети, анткени биз тажрыйбадан алып кеткен эс-тутумдар негизинен жолугушуудагы чокулар жана өрөөндөр, ошондой эле өз ара аракеттенишүүдө биз менен болгон акыркы нерсе менен калыптанат.

Өзгөчө калыбына келтирүү таасирдүү түзөт тажрыйбанын аягында чокусу — бул эс-тутумду түзүү үчүн ингредиенттердин эң сонун айкалышы, ошондуктан чындап эле чоң калыбына келтирүү баштапкы катанын терс көрүнүшүн толугу менен көлөкө түшүрүшү мүмкүн. (Кубулушту иш жүзүндө көрүү үчүн, мен өзүмдүн жеке тажрыйбамды сүрөттөгөн бул видеону караңыз Эң мыкты кызматты калыбына келтирүү… Эч качан!)

Калыстар тобу Түштүк-Батыштын калыбына келтирилиши кызмат парадоксун капиталдаштыруу үчүн жетиштүү болобу же жокпу деген суроого жооп бербейт. Авиакомпания жокко чыгаруудан жабыркаган жүргүнчүлөрдүн билеттерин кайтарып берерин, ошондой эле алар тарткан кошумча чыгымдарды (тамак-аш, мейманканада жайгашуу жана жердеги транспорт) кайтарып берерин билдирди. Кошумчалай кетсек, Түштүк-Батыш жабыр тарткан кардарларына 25,000 300 тез-тез учуучу мильди (келечектеги саякатка карата болжол менен XNUMX долларга барабар) сунуштайт, эч кандай мөөнөтү же өчүрүү мөөнөтү жок.

Жок кылынган рейске брондолгон жок дегенде бир тармактык аналитик (The Points Guy'тин Зак Грифф) Түштүк-Батыштын калыбына келишине таң калып, муну жарыялады. Tweet компаниянын жообун мактап. Дал ушундай реакцияны авиакомпания башка көптөгөн жүргүнчүлөрдөн алышы керек.

Бирок, ар кандай бизнес үчүн эң негизги нерсе бул: Тажрыйбадагы каталарды укмуштуудай калыбына келтирүү мүмкүнчүлүгү катары караңыз, анткени сиз көңүлү калган кардарларды ушинтип сүйүнгөн кардарларга айландырасыз.

2. Гламурду маанилүүлүккө теңебеңиз.

Акыр-аягы, Түштүк-Батыштын Ахиллес согончогу экипаждын пландоочу программалык камсыздоосун эскирип, ушунча көп каттамдарды жокко чыгаруунун оорчулугуна дуушар болгон.

Бул тууралуу Southwest Airlines учкучтар ассоциациясынын вице-президенти капитан Майкл Санторо билдирди CBS News: "Ушул окуянын башталышынын катализатору бороон болду, бирок эң негизги көйгөй - биздин пландаштыруу IT инфраструктурабыз эскирген жана аба ырайы окуясы болгон күнү болушу керек болгон массалык жокко чыгарууларды көтөрө албайт. Сиз учкучтар, стюардессалар жана учактар ​​кайда экенин байкай албаган бул кар топусунун эффектин аласыз.

Түштүк-батыштагы учкучтар менен стюардессалардын профсоюздары экөө тең бул системалардын көйгөйлөрү компаниянын эч кими үчүн таң калыштуу эмес деп ырасташат. Алар профсоюздардын бир нече жолу өтүнүчтөрүнө карабастан, авиакомпания шайланды деп ырасташат жок анын IT инфраструктурасына олуттуу оңдоо салымдарын салыңыз.

Түштүк-батыштын башкы директору Роберт Джордан муну жаңылыштык катары кабыл алгансыйт. Кызматкерлерге Рождество күнүнө карата билдирүүсүндө ал авиакомпаниянын экипаждарын пландаштыруу системасын модернизациялоого көбүрөөк инвестиция салуу зарылдыгын моюнга алды.

Бул чакырык түштүк-батыш үчүн гана эмес. Көптөгөн компаниялар IT-эквиваленттүү скотч лентасы менен бирге инвестиция үчүн ачарчылыкка дуушар болгон эскирген эски системаларга ээ. Мындай аймактарга инвестиция салууну каалабоо башкаруунун чоңураак ыкшоолугун чагылдырат, ал көңүлдү (жана акчаны) бизнестин көбүрөөк “жаркыраган” бөлүктөрүнө – көзгө көрүнөрлүк, кызыктуураак жана стимулдаштыруучу бөлүктөргө бурат.

Чынында эле, дал ушул корпоративдик "жалтырак объектилердин" түрлөрү инвестицияны оңой тартат: чекене дүкөндөрдү оңдоо, брендинг демилгелери, эң алдыңкы технологиялык долбоорлор, бөлүштүрүүнү кеңейтүү, биригүү жана сатып алуу. Аткаруу операцияларында, жалпы логистикада же ички системаларда жана IT инфраструктурасында болобу, азыраак көрүнгөн "сексуалдуу" аракеттерди каржылоо чаңда калды.

Бул жаркыраган, ызы-чуу жараткан долбоорлор баалуу эмес деп айтууга болбойт, бирок алар "тажатма" (бирок андан кем эмес) аракеттерге инвестиция салуу менен бирге тең салмактуу болушу керек. Көп учурда - Түштүк-Батыш өзүнүн экипажын пландаштыруу программасы менен тапкандай - бул бизнестин эң күчтүү фундаменталдык пайдубалдары түзүлүшү керек болгон эң эле кооз жерлеринде болот.

Эгерде сиздин бизнес техникаңыздын негизги тиштери жакшы майланбаса, анда сиз келечектеги начар иштеши үчүн үрөндөрдү отургузуп жатасыз, эгерде түз эле иштен чыкпаса. Инвестициялык долларыңызды ошого жараша башкарыңыз.

3. Кызматкерлерди угуу кардарларды угуу сыяктуу маанилүү.

ылайык Washington Post, Түштүк-Батыштын профсоюздары авиакомпанияга анын эскирген системалары аялуусунун маанилүү жери экенин көп жылдар бою эскертип келишкен. Бирок, бул эскертүүлөр көңүлгө алынбай калган окшойт, анткени жетекчилер алсыздыкты жоюу үчүн талап кылынган IT инвестицияларын жасоодон баш тартышкан. Акыркы окуялар алардын колун мажбурлады, бирок биринчи кезекте кардарлардын көп кайгысын жаратты.

Түштүк-батыштагы жетекчилер кызматкерлердин бул тынчсыздануусун эч качан укпаганы же аларга көңүл бурбаганы маанилүү эмес. Буга карабастан, сабак бирдей: Лидерлер өздөрүнүн алдыңкы кызматкерлерин угуп, бул округду келечектеги бизнес чечимдерин жана инвестицияларды бөлүштүрүүнү калыптандыруу үчүн интеллекттин негизги булагы катары карашы керек.

Бизнестин алдыңкы кызматкерлери кардарлардын үзгүлтүксүз тажрыйбасын жеткирүү жолунда турган тоскоолдуктар жөнүндө эң жакшы билишет. (Түштүк-Батышта, ал пилоттор жана стюардессалар экипаждын эскирген графиктеринин системалары боюнча коңгуроо кагышкан.) Бирок көп учурда катардагы кызматкерлердин ыктыярдуу идеялары жана тынчсыздануулары кулакка түшөт.

Кардардын үнү программалары кардарларга багытталгандыкты өнүктүрүүгө аракет кылган уюмдарда кеңири тараган, бирок алар толук эмес чечим болуп саналат. The Кызматкердин үнү басып алуу сыяктуу эле маанилүү болуп саналат - жана иш-аракет.

Кээ бир уюмдарда кызматкерлер өз сунуштарын айтуудан тартынышпайт. Башкаларында, маданий нормалар кызматкерлерди сүйлөөдөн (өч алуудан корккондуктан) баш тартуусу мүмкүн, андыктан ал чөйрөлөрдө лидерлер кызматкерлердин пикирлерин билдирүү үчүн жигердүү жана көрүнөө түрдө ачуулары маанилүү.

Кызматкерлер акыркы сөздү айта алышпаса да, эң негизгиси, алардын салымы жигердүү суралып, ойлонулуп каралып, башка чалгындоо булактары менен айкалышып, жыйынтыгында аткаруучу чечимдерди кабыл алууда колдонулат.

4. Бренддин капиталы тажрыйбадагы кемчиликтерден келип чыккан зыянды камтууга жардам берет.

Түштүк-Батыштын майрамдык көйгөйлөрү жөнүндө көп жазылды, кардарлардын тажрыйбасы боюнча бир нече эксперттер жана башкаруу гурулары Түштүк-Батыш үчүн мурунку атак-даңкын калыбына келтирүү канчалык кыйын болорун айтышты. "Адамды түзүү үчүн өмүр бою, аны жок кылуу үчүн бир көз ирмем керек" деген ар дайым кандайдыр бир вариация болуп саналат.

Бирок чындык андан да нюанстуу.

Ооба, түштүк-батышта коркунучтуу, коркунучтуу, жакшы эмес, абдан жаман жума болду. Жана, эч кандай шек жок, бул аларга каржылык жана репутациялык көз караштан алганда чыгымга учурайт. Бирок, түштүк-батыш брендине болгон кыйроо канчалык тырык болушу мүмкүн экенин түшүнүү үчүн бул кандайдыр бир контекстти талап кылат.

Бул JD Power компаниясынын Түндүк Америкадагы авиакомпаниялардын канааттануу изилдөөсүндө №1 же 2-орунга ээ болгон авиакомпания экенин эстейли. он бир жыл катары менен. (2022-жылы Түштүк-Батыш JD Power компаниясынын жүргүнчүлөр боюнча сурамжылоолорунун негизинде Экономика/Негизги Экономика сегментинде эң алдыңкы авиакомпания болгон.)

Бул Түштүк-Батыш кардарлардын жакшы ниетинин резервуарын курду дегенди билдирет - же маркетинг тили менен айтканда, алар кандайдыр бир таасирдүү бренд капиталына ээ. Көптөгөн адамдар Түштүк-Батыш жөнүндө жагымдуу таасирлерге ээ жана авиакомпанияда үндүү, жалындуу бренд жактоочуларынын үлүшүнө караганда көбүрөөк.

Бул контекст, бренддин кабылдоосу кандайча калыптанып, сакталып жаткан психологиясын эске алуу менен маанилүү - жарым-жартылай биздин (аң-сезимсиз) "тастыктоо багытына" таянуу аркылуу. Бул когнитивдик бир жактуулук бизди курчап турган дүйнөнү биздин мурда болгон ишенимдерибизди ырастагандай чечмелөөгө алып келет. Биз ошол ишенимдерге дал келген маалымат пункттарына көбүрөөк көңүл бурабыз, ошол эле учурда аларга карама-каршы келгендерге көңүл бурбайбыз.

Бизнес аренада, бул бактылуу, өмүр бою кардарлар көйгөйлөр пайда болгондо, сизди бир аз боштонтууну билдирет. Алар кечиримдүү болуп, көйгөйдү өзүнчө бир ийгиликсиздик катары кароого даяр болушат. (Белгилүү болгондой, бир тараптуулук эки тарапты тең кыскартат - бул ошондой эле аброю начар компаниялар үчүн кардарлардын терс маанайын тез арада кайтарууну кыйындатат.)

Дал ушул себептен улам, түштүк-батыштын рейтинги төмөн жана сүйүктүү эмес, мисалы, Spirit авиакомпанияларына салыштырмалуу алдыга бир аз айкыныраак жол бар, алар да жакынкы өткөндө кызмат көрсөтүүдө олуттуу үзгүлтүккө учураган. Spirit сыяктуу компания көңүлүн калтырганда, адамдар: "Ох, алар дагы барышат!" Биздин ырастоо тарапташыбыз Spiritтин иштебей калышын, авиакомпаниянын аброюнун дагы бир тастыктаган пункту болуп саналат. Бирок, бир топ жогору бааланган Түштүк-Батышта ушундай жаңылыштык болгондо, керектөөчүлөр аны брендди аныктоочу учур эмес, аномалия катары карашат.

Ачык айтканда, сүйүктүү бизнес бренддин булгануусунан иммунитети жок, ал кардарлардын жогорку деңгээлдеги тажрыйбасынын каталарынан келип чыгышы мүмкүн. (Эгерде түштүк-батышта декабрдын аягында болгон окуяга салыштырганда массалык жокко чыгаруу эпизоддору кайталанса, болот ийнени керектөөчүлөрдүн кабылдоосуна которуңуз.) Бирок күчтүү бренд капиталы – акылдуу маркетинг аркылуу эмес, ырааттуу кардарлардын тажрыйбасы аркылуу жасалган – мындай бороон-чапкындарды жеңүү үчүн пайдалуу курал-жарактарды берет.

Ондогон жылдар бою академиктер жана бизнес лидерлери тарабынан кылдат изилденген Түштүк-Батыш бизге кардарларды жана кызматкерлерди өмүр бою күйөрмандарга айландырган өзгөчө тажрыйбаларды кантип түзүүнү үйрөттү. Бул авиакомпания күткөн платформа болбосо да, анын акыркы күрөшү улуулукка умтулган бизнес үчүн дагы бир баалуу сабактарды сунуштайт.

Жон Пикулт автору ТҮСҮНДӨНДӨН БАШКАРУУГА: Кардарларды жана Кызматкерлерди Өмүр бою Күйөрмандарга Айландыруу үчүн 12 Принцип. Анын ай сайынкы Кардар тажрыйбасы жана Лидерлик электрондук катына катталыңыз бул жерде.